روش حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه یا سالن زیبایی چیست؟ در این مقاله برخی تجربیات ارزشمندِ یکی از باسابقه‌ترین مشاوران آلمانیِ سالن‌های زیبایی به نام «کای شنیتزلر» (Kai Schnitzler) را برایتان بومی‌سازی کرده‌ایم. با مجموعه تحقیقاتی فرشته الوندی همراه باشید.
همین الان مشاوره سالن زیبایی دریافت کنید
برخی از این مقدمات عبارتند از :
شگردهای حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه و سالن زیبایی
شاید سال‌ها است که صاحب سالن زیبایی یا آرایشگاه هستید ولی هنوز هم در آرایشگاهتان چشمتان بیشتر به مشتریان جدید می‌خورد تا مشتریان قبلی.
راستی، مشتریان قبلی شما به کجا رفته‌اند؟! البته باید بگوییم که در بیشتر سالن‌های زیبایی و آرایشگاه‌ها، اکثریت مراجعه‌ها مربوط به مشتریان جدید است و بیشترِ سالن‌های زیبایی در حفظ مشتریان فعلی خود زیاد موفق نیستند و فقط بخش کوچکی از مشتریان موجود را می‌توانند حفظ کنند.
در مقاله‌های قبلی نیز گفتیم که جذب مشتریان جدید چندین برابر (تا پنج برابر)، پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه است.
به‌دلیل این‌که جذب مشتریان جدید (برخلاف آنچه تصور می‌شود) از حفظ مشتریان فعلی مشکل تر است؛ پس برای حفظ مشتریان فعلی باید بیشتر تلاش کرد.
در ادامه، هفت شگرد را توضیح خواهیم داد که به شما در حفظ مشتریان موجود کمک می‌کند.
1.توجه واقعی به مشتری
برای حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه در هنگام صحبت کردن با آن‌ها باید ویژگی‌هایی متفاوت داشته باشید. این متفاوت بودن از همان لحظه‌ی اول و از نحوه‌ی گوش دادن به سخنان مشتری آغاز می‌شود.
طوری به سخنان مشتری دقت کنید که حتی سکوت شما بیانگر اهمیتی که به خواسته‌ی مشتری می‌دهید باشد و مسئولیت پذیر بودن و صداقت شما حتی پیش از آغاز سخن گفتنتان، توسط مشتریان احساس شود.
در مرحله‌ی دوم یعنی هنگام سخن گفتن با مشتری سعی کنید برای او یک مشاور باشید. همیشه برای حفظ مشتریان فعلی مشکل یا موردی که در مورد موهای سرشان یا موضوعی دیگر دارند را به ترتیبی که ایجاد سوءتفاهم نکند بپرسید و راه حل‌های کامل و حرفه‌ای به آن‌ها ارائه دهید.
اگر سؤال نپرسید، مشکل مشتری را نخواهید دانست و در نتیجه راه‌حل یا آموزش مفیدی را که بلد هستید ارائه نخواهید کرد و این، به معنای سخت‌تر شدن حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه خواهد بود.
بعد از راهنمایی کردن مشتری از او بخواهید که در صورت تمایل در مراجعه‌ی بعدی نتیجه‌ی اجرای راهنمایی شما را برایتان بیان کند.
مشاوره یا راهنماییِ ارائه شده به مشتری را در یک دفتر جداگانه برای پیگیری در مراجعه‌یِ بعدی او به آرایشگاه با ذکر نام مشتری، تاریخ و جزئیات، یادداشت کنید.
موضوع مهم این است که اگر مشتری از جانب شما حس مثبتِ توجه واقعی یا دوست داشته شدن را بکند و نیز راهنمایی‌های خوبی نیز در مورد مسائل پیرایش یا آرایش دریافت کند؛ به‌احتمال قوی دوباره به سالن زیبایی شما بازخواهد گشت.
همین الان پکیج قرارداد های سالن زیبایی را دریافت کنید
2.بین مراجعات مشتری با او در ارتباط باشید
حفظ و تداوم بخشیدن به روابط کاری مانند هر رابطه‌ی دیگری مستلزم اختصاص زمان و تلاش است؛ پس لطفاً کمی همت داشته باشید.
در مراجعه‌ی اولِ مشتری، زمینه‌ی ارتباط برقرار کردن با او را از طریق تلفن، پیام کوتاه، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی تا مراجعه‌ی بعدیِ وی فراهم کنید.
برنامه‌ای برای ارسال خبرها یا پیشنهادهای آرایشی و زیبایی یا محصولات مرتبط تدارک ببینید و چند روز پس از اولین مراجعه‌ی مشتری به آرایشگاهتان یکی از چنین پیام‌هایی را برای او بفرستید.
زیاد مهم نیست که با چه وسیله‌ای در این مورد اقدام می‌کنید. یک پیام کوتاه ولی جالب کافی خواهد بود. فقط همیشه در این‌گونه تماس‌ها روشی انتخاب کنید که میل شما به یاری و خدمات رسانی را به او انتقال دهد یعنی برای حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه فقط برای دعوت مشتری به آرایشگاهتان به او پیام نفرستید.
نکته‌ای آرایشی، معرفی محصول و موضوع‌هایی انتخاب کنید که تمایل شما به یاری رسانی را در حوزه‌ی کارتان به مشتری انتقال دهد.
این کار شما اگر به‌درستی انجام شود مشتریانتان را تحت تأثیر قرار خواهد داد.
3.کنترل و بازبینی اساسی:
سعی کنید بدون این‌که توقع بیش از حد ایجاد کنید؛ کاری بیشتر از توقع مشتری برای او انجام بدهید. زرنگ باشید و با خلاقیت خودتان راه درست چنین کاری را در هنگام ارائه‌ی خدمات آرایشی یا پیرایشی بیابید.
با استفاده از این شگرد؛ مشتری را هیجان‌زده و خرسند خواهید کرد. کلید این شگرد در القای این حس به مشتری نهفته است که به او در اثنای ارائه‌ی خدمات شما احساس خاص بودن دست دهد.
در سطحی غیرمنتظره (به‌طور مثبت) با مشتریان مرتبط باشید؛ آن‌ها احساس خوب خودشان در مورد شما و آرایشگاهتان را به سایر دوستان و آشنایانشان نیز انتقال خواهند داد.
بگذارید مثال‌هایی برای ارتباط برقرار کردنِ متفاوت با مشتری ذکر کنیم:
- به یاد آوردن نام مشتری
- به یادآوردن تاریخ تولد مشتری
- به یاد آوردن سلیقه‌ی مشتری در مورد هر چیزی (مثلاً نوع قهوه‌ای که دوست دارد)!
حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه با انجام شیوه‌های فوق بسیار آسان‌تر خواهد شد.
4.ارائه‌ی پیشنهاد:
امروزه تمام مشتریان در هر نوع آرایشگاه و سالن زیبایی، دانسته یا ندانسته دنبال دو چیز می‌گردند:
داشتن یک تجربه‌ی خوب از آرایشگاهی که به آن مراجعه کرده‌اند
داشتن یک آرایشگر ماهر.
اگر می‌خواهید در حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه خود موفق باشید تمرکز خودتان را بر روی این دو موضوع قرار دهید و نه بر فکر و خیال در مورد فروش بیشترِ خدمات یا محصولاتتان.
درست است که در نهایت، هدف همه‌ی ما کسب درآمد است ولی بین متمرکز بودنِ ذهنتان بر فروشِ بیشتر و متمرکز بودنش بر ارائه‌ی تجربه‌ی بهتر و حرفه‌ای‌تر به مشتری، تفاوت عملکرد زیادی حاصل خواهد شد.
منظورمان این است که تمرکز شما بر هریک از این دو حالت، نوع رفتار شما را در نظر مشتری تغییر خواهد داد. وقتی بر روی بهبود تجربه‌ی مشتری متمرکز باشید موفق‌تر از وقتی خواهید بود که فقط بر روی موضوع فروش متمرکز می‌شوید.
فکر فروش به مشتری را فراموش کنید! محدود ماندن در چهارچوب خواسته‌های مشتری را فراموش کنید؛ به‌جای آن، به آن‌ها چیزهایی را که می‌دانید بگویید؛ چیزهایی که برای مشتری ارزشمند و مفید هستند. این کار، فقط از شما برمی‌آید!
بسیاری از ما بیشتر اوقات حس می‌کنیم که در اصل، اهل فروش و بازاریابی نیستیم؛ اما این تفکرِ غلطی است. خدمات شما و محصولاتی که به مشتریانتان ارائه می‌کنید؛ به‌اضافه‌ی پیشنهادها و توصیه‌های آرایشی و پیرایشی‌تان برای رسیدن به نتایجی مشخص تا جلسه‌ی بعدیِ مراجعه‌ی مشتری به آرایشگاه، بهترین نوع بازاریابی است.
مشاوره دادن را بخشی از کار خود بدانید و توصیه‌های مفیدی برای هر یک از مشتریانتان آماده کنید و نتایج آن را در جلسه‌ی بعد از مشتریانتان جویا شوید.
به‌طورکلی این نکته‌ی کلیدی را به خاطر بسپارید که برای حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه باید در هر نوبت از مراجعه‌شان، برای جلسه‌ی بعد، یک سوژه و کار مفید را به آن‌ها پیشنهاد دهید و پیگیری کنید. این موضوع باعث خواهد شد حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه حالتی هدفمند نیز به خود بگیرد و دقیقاً بدانید که باید در چه زمینه‌ای به حفظ مشتریان فعلی بپردازید.
5.اقدام به رزرواسیون بعدی:
اغلب صاحبان سالن‌های زیبایی یا آرایشگاه‌ها در اجرای این شگرد، سهل‌انگاری می‌کنند یا آن را زیاد مهم نمی‌شمارند.
یکی از اهداف شما برای حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه باید انجام رزرواسیون برای مراجعه‌ی بعدی پیش از ترک آرایشگاه یا سالن زیبایی شد.
این کار، کم یا زیاد، مشکل به نظر می‌رسد ولی عملی است.
طبق آمار به دست آمده از برخی تحقیقات انجام‌شده در این زمینه، مشتریانی که هنگام خروج از آرایشگاه یا سالن زیبایی برای مراجعه‌ی بعدی اقدام به رزرو می‌کنند، از 30 تا 50 درصد، بیشتر از مشتریانی که چنین کاری نکرده‌اند؛ مراجعه‌ی مجدد دارند.
شما باید برای 75 درصد از مشتریانتان برای انجام رزرواسیون زودهنگام، هدف گذاری کنید. این هدف گذاری می‌تواند سطح کسب‌وکار شما را به نحوی چشمگیر بالا ببرد.
کمی حوصله داشته باشید! این کار در مدت کم قابل انجام نیست و باید به‌طور پیوسته برای آن تلاش کنید. با فعالیت مناسب خواهید دید که هر ماه تعداد بیشتری از مشتریان قبلی خود را دوباره ملاقات می‌کنید!
اگر لازم شد با توجه به امکانات خودتان مشوق‌هایی برای حفظ مشتریان قبلی در نظر بگیرید و کسانی که پیش از خروج از سالن، اقدام به رزرواسیون نوبت بعدی می‌کنند را با تخفیف یا هدیه‌ای تشویق کنید.
نوع اقدام شما نباید طوری باشد که در نظر مشتریان حمل بر ضعف، اجبار یا تأکید بیش از حد شود. این موضوع در حفظ مشتریان فعلی آرایشگاه اهمیت زیادی دارد.
نکته‌ی به‌ظاهر ساده ولی بسیار مهمِ بازاریابیِ نهفته در این شگرد این است که هرقدر مشتریانتان شما را بیشتر ببینند؛ بیشتر هم به شما اعتماد خواهند کرد.
6.به کارکنانتان آموزش لازم را بدهید
آموزش کارکنان اگر بتواند توأم با حفظ آن‌ها نیز باشد، نوعی سرمایه‌گذاری سودمند برای سالن زیبایی‌تان خواهد بود؛ البته باید این نکته را نیز اضافه کنیم که اگر فرصت رشد و پیشرفت و بیشتر آموختن را به کارکنانتان ندهید؛ آن‌ها این رشد و پیشرفت را در جای دیگری جستجو خواهند کرد.
اگر خاطرتان باشد گفتیم که مشتریان در آرایشگاه‌ها و بخصوص سالن‌های زیبایی دانسته یا ندانسته دنبال دو چیز هستند: آرایشگر ماهر و تجربه‌ای خوشایند و لذت‌بخش.
برای تأمین هر دو شرط فوق، وجود یک تیم کاریِ ماهر و آموزش‌دیده که برخوردی حرفه‌ای با مشتری داشته باشد ضروری است؛ پس آموزش صحیح کارکنان آرایشگاه، یک اولویت و سرمایه‌گذاری مهم برای رشد کسب و کار شما محسوب می‌شود.
در اینجا لازم می‌دانیم به مشکلی که اغلب صاحبان آرایشگاه‌ها و سالن‌های زیبایی از آن شکایت دارند اشاره کنیم.
مدیران محترم سالن‌های زیبایی و آرایشگاه‌ها به دلیل ترکِ کار کردنِ مداوم کارکنان، چندان مایل به سرمایه‌گذاری برای آموزش دقیق‌تر آن‌ها نیستند زیرا این کار را نوعی ضرر و زیان برای خود می‌پندارند.
این فکر مدیران سالن‌های زیبایی و آرایشگاه‌ها درست است اما کامل نیست، اجازه دهید بپرسیم که اگر کارکنانتان آرایشگاه شما را ترک نکردند چه؟! اگر بمانند و برای تبدیل شدنِ آرایشگاه شما به یک کسب‌وکار موفق نقش آفرینی کنند؛ چه؟!
مدیران و آرایشگران عزیز! زمان توجه و سرمایه‌گذاریِ بیشتر برای فراگیری و ارائه‌ی آموزش‌های دقیق‌تر به کارکنانتان فرار سیده است.
لطفاً شگردهای شش‌گانه‌ی فوق را اجرا کنید. خواهید دید که اغلب مشتریانتان در حالی که لبخند بر لبانشان می‌درخشد از آرایشگاهتان خارج خواهند شد و کسی چه می‌داند شاید یکی دو ماه بعد، حتی همراه با چند نفر از دوستانشان بازگشتند!
